面談のあとの1時間が、3分に。

私が東京から熊本に戻って、初めてここに来たときは、正直お化け屋敷みたいでした。雨漏りがして、壁紙も襖も障子も破れていて。熊本地震のあと、思い切って大きく改装すると決めました。観光業の経験はゼロ、根拠のない自信です。

当時は正社員2人とパートさんで、5人ほどのチームでした。

そうです。我々のビジネスは、やっぱり「人」なんですよね。建物だけでは、どうにもならないですね。きれいになった分、サービスの水準もぐっと上げないといけないんです。地元の若いスタッフが入ってくれて、女将とその子の二本柱で、だんだんサービスが建物に追いついていったんです。

玉名の旅館と家族湯を引き継いで、別邸 玉響として開業しました。2つの館で、スタッフは70名ほどいます。本社まで入れると90人くらいになります。

見えにくいというより、情熱や魂が通わなくなっている場所が、末端にあるんだと思います。ただ、それは自分では気づけていないと思います。

いまのスタッフたちは、私がやりたいことを引き継いでくれる環境が整っているので、私が1か月来なくても現場は回ります。その一方で、一人ひとりの不満や考えは、拾いきれなくなっています。前は私が全員と面談をしていましたから、人柄も含めて理解できていたんですけど。

業績評価面談の時期は、1週間のスケジュールが全部面談です。1人1時間で、1日4時間、5時間。それを年に2回やっていたんですよ。その時期は、本当に体調を崩していました。

疲れるというより、精神的なものです。人と人とのトラブル、誰と誰が合わない、そういう小さなことが、話を聞けば聞くほど出てきます。聞いたからには拾わないといけないし、拾ったからには解決しないといけないですよね。自分に課されるミッションがどんどん増えていくんです。

それができなかったら、自分としても煮え切らない部分が出てくるんです。それが10人、20人、30人分になるので。

はい。評価シートにコメントを書きます。それが30分から1時間、本当にかかっていました。面談と合わせると、1人あたり2時間ほどかかっていました。

口頭で聞いて、パソコンで記録していました。でも膨大な量になって、一つひとつ頭に入っていないんです。解決できていたかというと、多分ほぼできていなかったんですよ。記録を残しただけ、になっていたんです。

面と向かっては言えないことも、ちゃんと拾いたかったんです。それに、普段コミュニケーションが取れていないパートの方たちがどう考えているのか、満足しているのかを、一人ひとり聞くことはできません。だから、こういう道具を使うのがベストだと判断しました。

試しに使ってみたとき、新しい、面白いと思いました。一問一答のフォームなら、いくらでもあります。でも、答えを聞き取って掘り下げていくのは、AIの力がないとできないと思っていました。

人と対面で話していても、拾いきれない部分はたくさんあります。言ったことを拾っていくなら、取りこぼしも少ないんじゃないかと思いました。

想像以上に、みんなが真剣に向き合ってくれたんです。その結果に感動しました。始める前に「適当に答える人がいて、文章が少ないかもしれない」と言われていましたが、うちの会社はそれはないと思っていたんです。

そうなんですよね。これまで面談で向き合ってきて、業績評価シートにも全員にコメントを書いてきました。AIなんてない頃から、自分でタイピングして。先生が生徒に通知表を返すような感じです。

私がそれを適当にやっていたら、今回の答えも適当に返ってきたと思います。向き合ってきたことのフィードバックが、今回の結果なのかなと思っています。

個人カルテです。あれはめっちゃいいです。一人ひとり、どこに満足していて、どこに不満を持っているかがまとまっていて。不満は赤、いいところは緑で分けて書いてあって。それを、業績評価シートを作る土台にしました。

面談の前にカルテを見ておけるので、頭の中を整理してから臨めます。それもありますね。

面談の2週間ほど前に、スタッフ全員が業績評価シートを送ってきます。自分の目標と、どこまで達成できたか、半年の総括が書いてあります。そこで本人たちは一度、自分の仕事を振り返っています。それを私が読んで、面談に臨みます。

POLLSの個人カルテと、本人が書いた業績評価シートを合わせます。この2つを、普段使っているAIに入れておきます。そこに、面談で聞いた内容を足すんです。全部を合わせると、一人ひとりの評価コメントができあがります。

面談で聞いた内容は、移動の車の中で音声で吹き込んでいます。

面談の時間は今まで通りです。そこは大事なので。でも、そのあとの1時間ほどかかっていた作業が、3分から5分になりました。

本当に、笑えるほど楽になりました。

やっぱり深掘りですね。自分では今までできていなかった、拾いきれていなかったところを拾ってくれたんです。そういう結果があるので。

見えました。具体的な言葉ではなく、文脈でわかるんです。その人が仕事にどれだけ真剣に取り組んでいるか。真剣度ですね。

社内で使い続けたいですね。一発では、まだ味が出ないと思うんです。前回の記録があるので、そこから更新していくことが大事だと思っています。沈んでいた人が上がってきているかもしれないし、今期になって落ちている人もいるかもしれないので。

それぞれに、「いま、温度はどれくらい」というバロメーターがある感じです。

それができたら面白いですよね。「前回はこうだったけど、今はどうですか？」と聞けたら、スタッフも「ちゃんと見られてる」って思うんじゃないかな。

こちらこそ、ありがとうございました！